Descuentos y cortesías: cómo darlos sin que se descuadre el corte

“El café va por cuenta de la casa.” Es de las mejores frases que puede oír un cliente, y de las más caras para un restaurante cuando nadie la registra.

No porque las cortesías sean malas: bien usadas, fidelizan y salvan una mala experiencia. El problema es la cortesía de palabra, la que se da en la mesa y nunca llega al sistema. Esa termina, casi siempre, como un faltante en el corte que nadie sabe explicar.

Descuento y cortesía no son lo mismo

Conviene separarlos, porque se deciden y se revisan distinto:

Un descuento baja el precio. Un 10% por cliente frecuente, $50 menos por una demora. El cliente paga, pero menos.

Una cortesía regala algo. El postre del cumpleaños, el café de disculpa, la ronda para la mesa de siempre. Esa pieza no se cobra.

Y los dos pueden aplicarse a dos niveles:

Nivel	Ejemplo	Cuándo usarlo
A un producto	El café de cortesía, 20% en un platillo	Cuando el motivo es algo específico
A toda la cuenta	10% por cliente frecuente	Cuando el motivo es la visita completa

En Massrestaurant la cortesía y el descuento de producto se dan desde el menú del renglón, en Cortesía o descuento. Si el renglón dice “3 cafés” y solo regalas uno, escoges cuántas piezas van de cortesía: el sistema descuenta solo esa. El descuento a la cuenta completa se aplica aparte, en porcentaje o en monto fijo.

La regla práctica: si puedes señalar qué regalaste, va al producto. Así, en la cuenta y en el reporte queda claro qué fue lo que se dio, no solo cuánto.

Por qué la cortesía de palabra descuadra la caja

Hay dos formas de dar una cortesía sin registrarla, y las dos salen caras.

Dejarla en la cuenta y no cobrarla. El mesero le dice al cliente que el café no va, el cliente paga $40 menos, pero en el sistema la cuenta sigue completa. Si el cajero registra el cobro por el total, la caja sale corta exactamente por el precio del café. Es el faltante que “nadie sabe de dónde salió”.

Cancelar el producto. Parece más limpio, pero le miente al sistema de otra forma: una cancelación dice que ese platillo no se sirvió. Tu reporte de cancelaciones se infla con cosas que sí salieron de cocina, y pierdes la pista de cuánto estás regalando.

La forma correcta es registrarla como lo que es: una cortesía, con su motivo. El producto se queda en la cuenta con su precio, el descuento aparece debajo y el total baja. El cliente lo ve en su ticket y la caja cobra exactamente lo que tiene que cobrar.

Y cuando la cortesía cubre la cuenta completa, la mesa queda en $0 y se cierra sin cobro. Queda registrada igual, con su motivo.

Motivo y quién autoriza: el rastro que te va a servir

Cada descuento y cada cortesía piden dos datos obligatorios: el motivo y quién lo autoriza. Los motivos vienen de una lista corta —cortesía de la casa, queja del cliente, error del personal, cliente frecuente, entre otros— más “Otro” con texto libre.

No es burocracia. Es lo que te deja contestar después la única pregunta que importa: ¿por qué estamos regalando lo que regalamos? Si la mitad de tus cortesías son por “error del personal”, no tienes un problema de generosidad, tienes un problema de cocina o de servicio.

Un aviso honesto sobre el campo de quién autoriza: es texto, no una firma. Lo escribe quien aplica el descuento. El sistema, eso sí, guarda aparte y por su cuenta qué usuario lo aplicó y a qué hora, sin importar lo que se haya escrito en ese campo.

Quién debería poder darlas

Aquí está el control real. En Massrestaurant solo pueden aplicar o quitar descuentos los roles que cobran: cajero, gerente y administrador, y quien tenga el rol combinado de cajero y mesero. Un mesero levanta el pedido, pero no baja el total. Si quiere darle algo a un cliente, lo pide en caja, y la caja lo registra.

Eso resuelve el quién. El cuánto es una política que te toca definir y comunicar. Algunas que funcionan:

Un tope por motivo. Una demora no vale lo mismo que una queja grave. En el descuento a la cuenta, el sistema ya trae un tope por motivo; por ejemplo, “Demora en el servicio” llega hasta 25%.
Cortesías de la casa con presupuesto. Cuánto al día o a la semana, y quién decide.
Cumpleaños y promociones escritas. Si es “postre gratis en tu cumpleaños”, que sea eso para todos, no lo que cada quien interprete.

Un dato que suele preocupar de más: la propina sugerida se calcula sobre el total ya con descuento. Una cortesía no le cobra propina al cliente sobre algo que no pagó.

Cómo se ve en el corte

Esta es la parte que más confunde, así que vale la pena ser precisos.

Un descuento no es una salida de efectivo. El efectivo esperado se calcula con lo que se cobró, y lo que se cobró ya viene con el descuento aplicado. Un descuento bien registrado no descuadra nada: simplemente entró menos dinero, y el sistema lo sabe.

En el arqueo verás una línea de descuentos del día, que suma los descuentos de las cuentas que se cobraron en esa caja. Es informativa: te dice cuánto se descontó, pero no se resta del efectivo esperado porque ya estaba restado.

Dos detalles que conviene saber:

Una cortesía del 100% no pasa por la caja, porque no hubo cobro. No la vas a ver en el arqueo. Donde sí aparece es en el reporte de ventas.
Aplica el descuento antes de imprimir la precuenta. Si el cliente ya vio un total y después se aplica el descuento, imprime otra. Lo que el cliente tiene en la mano debe ser lo que se cobra.

Si tu caja sale corta por un monto que coincide con el precio de un producto, casi siempre es una cortesía de palabra. Las demás causas de descuadre están en por qué el corte de caja no cuadra.

Si vas a dividir la cuenta

Los descuentos de producto viajan con su renglón: si el café de cortesía queda en la cuenta de uno de los comensales, a esa cuenta se le resta. El descuento a la cuenta completa, en cambio, hay que quitarlo antes de dividir, porque ya no está claro a quién le toca.

Y una vez dividida, ya no se aplican descuentos. Si va a haber cortesía, dala antes de dividir.

Lo que conviene revisar cada semana

En Reportes tienes tres números juntos: ingresos, descuentos e ingreso neto. Con eso sacas la proporción que importa:

% de descuentos = (descuentos ÷ ingresos) × 100

No hay un número correcto universal. Lo que importa, otra vez, es verlo moverse. Si una semana normal es 2% y esta fue 6%, algo cambió, y vale la pena bajar al detalle: en la lista de órdenes, las cuentas con descuento muestran el total original tachado y cuánto se descontó, y el detalle de cada una dice qué se dio y por qué.

Tres preguntas para esa revisión:

¿Qué motivo domina? Muchas quejas o errores del personal apuntan a operación, no a generosidad.
¿Se concentran en un turno? Si casi todos los descuentos caen en el mismo horario, ahí hay algo que ver.
¿Las cortesías de la casa respetan el presupuesto? Si no hay presupuesto, esta es la semana para ponerlo.

Un caso que junta todo: un cliente regresa un platillo porque llegó frío. El que se regresó y se tiró es una merma por devolución de cliente. Si el que lo reemplaza no se cobra, es una cortesía por queja del cliente. Dos registros distintos, porque son dos pérdidas distintas, y cada una te dice algo.

Dar cortesías es parte de la hospitalidad. Lo que las vuelve un problema no es darlas: es darlas sin que quede escrito qué, cuánto y por qué.